[V] DHL - Service Level Agreement (SLA) FAQ

Erstellt von Maache Baptiste, Geändert am Di, 14 Okt, 2025 um 10:47 VORMITTAGS von Maache Baptiste

Fragen	Antworten
Was ist ein SLA?	Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag, der definiert, welche Dienstleistungen ein Anbieter erbringen wird und welche Qualität von diesen Dienstleistungen erwartet wird. Es legt klare Standards fest, wie zum Beispiel, wie schnell Probleme gelöst werden, damit beide Parteien wissen, was sie erwarten können.
Was ist der SLA für die in Freshdesk eingereichten Tickets?	Bitte finden Sie untenstehend die Tabelle mit dem SLA nach Kategorien.

A = Arbeitszeiten.

SLA in "Ich benötige Unterstützung bei meiner Transportanfrage (TR)":

Kategorien	Non-Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)	Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)
Ich benötige den POD einer Transportanfrage	Dringend	2A	Mittel	12A
Ich habe ein Problem mit dem(n) Etikett(en)	Dringend	2A	Hoch	6A
Ich muss eine Transportanfrage aktualisieren	Dringend	2A	Dringend	2A
Ich benötige den Status einer Transportanfrage	Dringend	2A	Hoch	6A
Ich muss eine Transportanfrage erstellen (manuelles TR, alternative Lösung)	Dringend	2A	Hoch	6A
Ich benötige Unterstützung für ein anderes Problem	Hoch	6A	Niedrig	60A

SLA in "Ich habe eine Standortanfrage":

Kategorien

Non-Routine Transport : Priorität

SLA (gelöstes Ticket)

Routine Transport : Priorität

SLA (gelöstes Ticket)

Creation / Update/Deactivation

AC : Dringend

ADS : Hoch

AC : 2A

ADS : 6A

Mittel

12A

SLA in "Ich benötige IT-Unterstützung":

Kategorien	Priorität	SLA (gelöstes Ticket)
4. Ich habe ein Systemverbindungsproblem > TAPPs	Dringend	2A
5. Ich melde einen Vorfall: Eine Funktionalität ist nicht verfügbar > DHL Link	Dringend	2A
5. Ich melde einen Vorfall: Eine Funktionalität ist nicht verfügbar > My Supply Chain ODER OTM	Hoch	6A
5. Ich melde einen Vorfall: Eine Funktionalität ist nicht verfügbar > power BI ODER Celaton ODER Project 44 ODER TOP	Mittel	18A
6. Ich melde einen Vorfall: Der Dienst ist ausgefallen > DHL Link	Dringend	2A
6. Ich melde einen Vorfall: Der Dienst ist ausgefallen > My Supply Chain ODER OTM	Hoch	6A
6. Ich melde einen Vorfall: Der Dienst ist ausgefallen > power BI ODER Celaton ODER Project 44 ODER TOP	Mittel	18A
Andere Kategorien	Niedrig	60A

Nur für Airbus Transport Manager :

SLA in "Ich benötige ein Angebot für einen bestimmten Punkt":

Für Tickets von Airbus Defense & Space :

Kategorien	Non-Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)	Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)
N/A	Mittel	12A	Niedrig	60A

Für Tickets von Airbus Commercial :

Transportarten :	Non-Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)	Routine Transport : Priorität	SLA (gelöstes Ticket)
ROUTE	Dringend	2A	Mittel	12A
LUFT	Hoch	6A	Mittel	12A
OZEAN	Mittel	12A	Mittel	12A