[V] DHL - Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) FAQ

Creado por Maache Baptiste, Modificado el Mar, 14 Oct, 2025 a 10:47 A. M. por Maache Baptiste

Preguntas	Respuestas
¿Qué es un SLA?	Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es un contrato que define qué servicios proporcionará un proveedor y la calidad esperada de esos servicios. Establece estándares claros, como la rapidez con la que se resolverán los problemas, para que ambas partes sepan qué esperar.
¿Cuál es el SLA para los tickets enviados en Freshdesk?	Por favor, encuentra a continuación la tabla con el SLA por categorías.

HT = Horas de trabajo.

SLA en "Necesito ayuda con mi Solicitud de Transporte (TR)":

Categorías	Transporte no rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)	Transporte rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)
Necesito el POD de una solicitud de transporte	Urgente	2HT	Medio	12HT
Tengo un problema con la(s) etiqueta(s)	Urgente	2HT	Alto	6HT
Necesito actualizar una solicitud de transporte	Urgente	2HT	Urgente	2HT
Necesito el estado de una solicitud de transporte	Urgente	2HT	Alto	6HT
Necesito crear una solicitud de transporte (TR manual, solución alternativa)	Urgente	2HT	Alto	6HT
Necesito asistencia para otro tipo de problema	Alto	6HT	Bajo	60HT

SLA en "Tengo una solicitud de ubicación":

Categorías

Transporte no rutinario: Prioridad

SLA (ticket resuelto)

Transporte rutinario: Prioridad

SLA (ticket resuelto)

Creación / Actualización / Desactivación

AC : Urgente

ADS : Alto

AC : 2HT

ADS : 6HT

Medio

12HT

SLA en "Necesito soporte de TI":

Categorías	Prioridad	SLA (ticket resuelto)
4. Estoy enfrentando un problema de conectividad de sistemas > TAPPs	Urgente	2HT
5. Estoy reportando un incidente: una funcionalidad no está disponible > DHL Link	Urgente	2HT
5. Estoy reportando un incidente: una funcionalidad no está disponible > My Supply Chain O OTM	Alto	6HT
5. Estoy reportando un incidente: una funcionalidad no está disponible > power BI O Celaton O Project 44 O TOP	Medio	18HT
6. Estoy reportando un incidente: el servicio está caído > DHL Link	Urgente	2HT
6. Estoy reportando un incidente: el servicio está caído > My Supply Chain O OTM	Alto	6HT
6. Estoy reportando un incidente: el servicio está caído > Power BI O Celaton O Project 44 O TOP	Medio	18HT
Otras categorías	Bajo	60HT

Solo para los gerentes de Transporte Airbus:

SLA para "Necesito hacer una simulación de solicitud de transporte" :

Para los tickets de Airbus Defense & Space :

Categorías	Transporte no rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)	Transporte rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)
N/A	Medio	12HT	Bajo	60HT

Para los tickets de Airbus Commercial :

Modos de transporte :	Transporte no rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)	Transporte rutinario: Prioridad	SLA (ticket resuelto)
RUTA	Urgente	2HT	Medio	12HT
AIR	Alto	6HT	Medio	12HT
OCEANO	Medio	12HT	Medio	12HT