Questions | Réponses |
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Qu'est ce qu'un SLA ? | Un Accord de Niveau de Service (SLA) est un contrat qui définit quels services un fournisseur va livrer et la qualité attendue de ces services. Il établit des normes claires, comme la rapidité de résolution des problèmes, afin que les deux parties sachent ce qui est attendu. |
Quel est le SLA pour les tickets créés dans Freshdesk ? |
Veuillez trouver ci-dessous les SLA par catégories.
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HT = Heures travaillées.
SLA pour "J'ai besoin d'assistance avec ma demande de transport (TR)" :
Catégories | Transport Non-Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) | Transport Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) |
J'ai besoin de la POD d'une transport request | Urgent | 2HT | Moyenne | 12HT |
J'ai un problème d'étiquette(s) | Urgent | 2HT | Élevé | 6HT |
J'ai besoin d'upgrader ma transport request | Urgent | 2HT | Urgent | 2HT |
J'ai besoin du status d'une transport request | Urgent | 2HT | Élevé | 6HT |
J'ai besoin de créer une transport request (TR manuelle, solution alternative) | Urgent | 2HT | Élevé | 6HT |
J'ai besoin d'assistance pour un autre sujet | Élevé | 6HT | Faible | 60HT |
SLA pour "J'ai une demande liée à une adresse" :
Catégories | Transport Non-Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) | Transport Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) |
Création / Mise à Jour / Désactivation | AC : Urgent ADS : Élevé | AC : 2HT ADS : 6HT | Moyenne | 12HT |
SLA pour "J'ai besoin de support IT" :
Catégories | Priority | SLA (ticket résolu) |
4. Je suis confronté à un problème de connectivité des systèmes > TAPPs | Urgent | 2HT |
| 5. Je relève un incident : une fonctionnalité n'est pas disponible > DHL Link | Urgent | 2HT |
| 5. Je relève un incident : une fonctionnalité n'est pas disponible > My Supply Chain OU OTM | Élevé | 6HT |
| 5. Je relève un incident : une fonctionnalité n'est pas disponible > power BI OU Celaton OU Project 44 OU TOP | Moyenne | 18HT |
| 6. Je relève un incident : le service ne fonctionne plus > DHL Link | Urgent | 2HT |
| 6. Je relève un incident : le service ne fonctionne plus > My Supply Chain OU OTM | Élevé | 6HT |
| 6. Je relève un incident : le service ne fonctionne plus > power BI OU Celaton OU Project 44 OU TOP | Moyenne | 18HT |
Autre catégories | Faible | 60HT |
Seulement pour les Manageurs du Transport Airbus :
SLA pour "J'ai besoin de faire une simulation de transport request" :
Pour les tickets Airbus Defense & Space :
Catégories | Transport Non-Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) | Transport Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) |
N/A | Moyenne | 12HT | Faible | 60HT |
Pour les tickets Airbus Commercial :
Mode de transports : | Transport Non-Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) | Transport Routine : Priorité | SLA (ticket résolu) |
ROUTE | Urgent | 2HT | Moyenne | 12HT |
AIR | Élevé | 6HT | Moyenne | 12HT |
OCEAN | Moyenne | 12HT | Moyenne | 12HT |
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